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withコロナにおける「デジタル接客」の可能性について

新型コロナウイルスの影響で、リアル店舗での対面接客の難しさに直面する企業は少なくありません。
そんな中、注目を集めているのが「デジタル接客」です。
日経BPの「日経クロストレンド」が発表した「トレンドマップ2020夏」でも急浮上してきたキーワードとして取り上げられ、その注目度の高さがわかります。

そこで今回は、コロナ禍における「デジタル接客」がなぜ注目を集めているのか、今後の可能性について考察していきます。

デジタル接客という新しい顧客サービス

ECサイトなど非対面の店舗にとって、「実際に商品を見たり触ったりできない」「店員さんのアドバイスが聞けない」といったデメリットの克服は大きな課題となっています。

そこで注目されるのが「デジタル接客」です。

デジタル接客とは、リアル店舗以外で商品を紹介したりお問合せに対応したり、インターネットを利用するなど非対面式で接客すること。
AIを利用したリアルタイムチャットやSNSなどを通じたコミュニケーションによって、非対面でもお客様に寄り添った接客が可能になります。

人と人の接触を避けながらきめ細かな対応が可能になるデジタル接客は、今後さらに需要が高まっていくことになるでしょう。

SNSでのデジタル接客で広がる可能性

アパレル店のSNSで、商品をコーディネートした写真と、商品の特徴やコーディネートのポイントをキャプションに投稿しているのを見たことがある方も多いでしょう。

販売員自身が身につけた商品写真と販売員自身の言葉によるキャプションは、「店員さんにコーディネートのアドバイスを聞きたかった!」というニーズに答えることになります。

また、SNS上でのコメントやDMでやりとりすることで、直接的なコミュニケーションができ、お客様の不安や疑問の解消に繋がる対応か可能です。

そのほか、SNS上で人気となった販売員に会いたいとリアル店舗への来店につながることも。

これは、アパレルに限ったことではありません。
インテリアや生活雑貨などさまざまな分野で、販売員が直接魅力を紹介し、コメントやDM対応することで対面接客と同じようにきめ細やかな対応が可能になるのです。

withコロナの新しい接客力を味方に

ソーシャルディスタンスを保ち、感染拡大を防止しながらリアル店舗を運営していく難しさに直面している今。
さまざまな業界でデジタル化が加速し、アナログな手法だけでは太刀打ちできなくなりつつあります。
withコロナと言われる新しい時代に対応していくには、デジタル接客という新しい接客力を味方につける必要があるのではないでしょうか。
それまでの対面接客で培った接客力を応用しつつ、より一層のサービス向上が求められているのかもしれません。